內容大綱

第一章 質量與質量管理導論
第一節 當代管理環境的特征
第二節 質量的含義
第三節 與管理和質量管理有關的基本概念
第四節 質量經濟性管理與質量成本
第五節 質量管理發展的歷程
本章小結

第二章 質量管理理念與框架
第一節 現代質量管理的主要代表人物及理念
第二節 三大質量獎與卓越績效模式
第三節 IS09000族質量管理體系標準
第四節 質量管理的八項原則
本章小結

第三章 以顧客為中心
第一節 顧客識別與細分
第二節 顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠
第三節 顧客滿意度的測量與分析
第四節 顧客關系管理
本章小結

第四章 領導與戰略計劃
第一節 組織的基本方向
第二節 組織的社會責任
第三節 戰略計劃活動
第四節 標高分析
本章小結

第五章 基于TQM的人力資源管理
第一節 人力資源管理概述
第二節 職位設計與員工招聘
第三節 員工的培訓與發展
第四節 員工的績效考核
第五節 員工的激勵
第六節 團隊合作
本章小結

第六章 過程管理與系統管理
第一節 過程管理的含義
第二節 系統管理的含義及應用
第三節 產品的產生、形成和實現過程
第四節 質量機能展開
第五節 過程改進的步驟與方法
本章小結

第七章 質量改進
第一節 質量改進概述
第二節 質量改進的組織實施
第三節 質量改進的工作流程
第四節 六西格瑪管理
第五節 其他的質量改進方法
本章小結

第八章 績效測量與信息管理
第一節 績效測量與信息管理概論
第二節 績效測量的內容
第三節 績效測量過程與改進
本章小結

第九章 供應商關系管理
第一節 供應商關系管理的含義
第二節 供應商關系管理的原則和方法
第三節 供應商關系的計劃與控制
第四節 供應商關系的改進
本章小結

第十章 統計思想及其應用
第一節 統計基礎
第二節 統計思想與變異理論
第三節 常用統計技術和方法
第四節 抽樣技術與抽樣檢驗
第五節 過程能力
第六節 控制圖
本章小結

第十一章 質量管理工具和方法
第一節 質量控制工具和方法
第二節 計劃與管理工具和方法
第三節 解決問題的模式
本章小結

第十二章 可靠性管理
第一節 可靠性及其相關概念
第二節 可靠性的度量
第三節 可靠性工程
第四節 可靠性管理
本章小結

第十三章 標準化、認證制度、質量監督
第一節 標準化
第二節 認證制度
第三節 質量監督
本章小結
后記
附錄質量管理學自學考試大綱